ITIL认证简介
国际上，ITIL®资格认证被称为“IT界的 MBA“，众多的 IT人士将 ITIL®国际资格证当做其职业生涯的一个阶梯，ITIL®认证目前已成为全球 IT行业抢手的资格认证之一。对 IT企业，IT咨询企业以及众多实施信息化战略的企业 IT人员而言，也将是一份重要的“身份证明”。ITIL在 IT服务管理领域已经成为最为实用的方法论，被全世界所认可和实践。2019 年 ITIL与时俱进的延续 v3 精华的基础上发布了 ITIL4. 新的 ITIL4 迈出重要一步，涵盖了最新的 IT服务发展趋势.
ITIL 4 报考条件
参加 ITIL4Foundation 没有特殊的报考条件，只要从事 IT 服务管理的人员均可参加。学员考试通过后，10 个工作日可官网查询成绩，通过考试即可在网站下载电子版证书。如需纸质证书，需要缴纳 40 美金由官方快递。
ITIL4 考试语言
中文或者英文。申请考试时选择一种语言。疫情期间考试，为了考生的安全，统一向考试中心为考生申请线上视频监考，学员可选择独立的空间，办公室或者居家线上机考。
课程介绍
ITIL在 IT服务管理领域已经成为最为实用的方法论，被全世界所认可和实践。2019 年 ITIL与时俱进的发布了 ITIL4。
数字化转型，云，大数据，人工智能已经成为企业最为关心的话题，但是如何在组织当中运用起来，如何更有效的调整组织的人力资源，重组数字和物理资源，使组织在新的复杂的竞争场景下赢得竞争优势，是每个组织面临的难题。ITIL4 提供了系统的解决方案。
ITIL4 不拘泥于前三个版本的成功，基于时代的要求做了大胆的变革，彻底更新了其核心模型。该模型结合最新理念，结合了 Agile， LEAN，DevOps 等流行理念，在 Foundation 中提出了 7 个核心原则，和四个维度模型，服务价值体系模型，服务价值链模型。同时结合了 ITIL最擅长的服务管理流程体系。
本课程不仅介绍了新版 ITIL4，同时结合案例场景，介绍组织在变革中如何用好 ITIL4。
ITIL4 的新亮点
随着 ITIL 4 的发布，ITIL的重点放在商业和技术领域，他的语境范围更加得到了扩充，它更符合当前的工作方式，以及它在未来如何通过敏、DevOps 和数字化转型工作。
生命周期到服务价值体系：
ITIL已经从提供服务发展到提供端到端的价值交付。ITIL 4 的核心模型是服务价值体系（SVS）。SVS的核心要素是服务价值链，这是一种运营模式，概述了响应需求和促进价值创造所需的关键活动。这些活动的序列称为价值流，其中 v3 服务生命周期就是一个价值流的例子。
实践和流程
ITIL4 的术语是“实践”，以前的版本称为“流程”。实践是为执行工作或实现目标而设计的一组组织资源。因此，实践不仅包括过程 和程序，还包括人员、技能、合作伙伴和供应商、信息、工具等。ITIL4 中有 34 个实践。
指导原则
ITIL指导原则首先在 ITIL从业者中介绍，是 ITIL4 的核心。ITIL的指导原则是：
• 注重价值
• 从现在开始
• 通过反馈不断进步
• 协作并提高可见性
• 整体思考和工作
• 保持简单实用
• 优化和自动化
四个维度模型
为了支持服务管理的整体方法，ITIL还定义了四个维度：组织与人员，信息与技术，合作伙伴与供应商，价值流与流程。这些维度对以产品和服务形式为客户和其他利益相关者有效和高效地促进价值至关重要。这四个维度代表了与整个服务价值体系相关的视角。
其他工作方式
在 ITIL4 同时映射了其他框架，并进行了集成，包括敏捷、DevOps、精益、IT治理和领导力。
目标学员
• 希望了解 ITIL4 的人士
• 关心数字化转型的人士
• IT从业人员
学员收益
• 了解 ITIL4 原则、模型
• 了解 ITIl4 管理实践（流程）
• 了解 ITIL4 与敏捷，LEAN，DevOps 关系
• ITIL4 方法论如何在组织当中实践、落地
• 认证考试辅导
课程大纲
第一天：am 9:00-pm 4:00
ITIL4 介绍
ITIL是一个全球认可的框架，在过去的 30 年中，它继续为建立 IT服务管理系统提供全面，实用和行之有效的指导，鼓励使用 IT支持的服务的企业保持一致性并不断改进。现在，在第四次迭代中，ITIL 4 为组织提供了指导，以应对新的服务管理挑战，并在云，敏捷，DevOps 和转换时代充分利用现代技术的潜力。
ITIL的历史及发展
• ITILV1——1986~ 1999 由英国国家计算机和电信局（CCTA）实践开发的
• ITILV2——英国商务部（OGC）在 1999 年推出来的，得到了世界的认可。
• ITILV3——到了 2007 年 5 月 30 日颁布了 3.0 版本，基于服务生命周期与时俱进地融入了 IT服务管理领域当前的最佳实践。
ITIL4 的架构简介
ITIL4 框架的关键组件是 ITIL服务价值系统（SVS）和四个维度模型。ITIL服务价值链为创建，交付和持续改进服务提供了灵活的操作模型。
ITILSVS的核心组件是：ITIL服务价值链；ITIL实践；ITIL指导原则；治理和持续改进。
服务管理的基本概念
• 什么是服务
• 产品和服务
• 什么是价值
• 服务的要素和基本概念
常用的模型：RACI，PDCA，DIKW
RACI是一个用以明确项目中的各个角色及其相关责任的相对直观的模型。四种角色: 谁负责\谁批准\咨询谁\告知谁
PDCA由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是 PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。
DIKW 体系就是关于数据、信息、知识及智慧的体系。当中每一层比下一层赋予某些特质。资料层是最基本的。资讯层加入内容。 知识层加入“如何去使用”，智慧层加入“什么时候才用”。
案例讨论
ITIL指导原则
ITIL的指导原则
指导原则包括关注价值、基于当前情况或基准需求改变、持续反馈、以简单和尽量少的步骤达成预设价值、杜绝浪费和不断需求活动自动化的可能等。
ITIL与 Agile，DevOps，LEAN 的关系
ITIL结合了Lean/Agile/DevOps等诸多实践，使得的价值的交付更加快捷，理解ITIL与敏捷(Agile )、精益 ( Lean) 和一体化（DevOps） 之间的关系
案例讨论
服务的四个维度模型
PESTLE模型
PESTEL 分析模型又称大环境分析，是分析宏观环境的有效工具，不仅能够分析外部环境，而且能够识别一切对组织有冲击作用的力量。它是调查组织外部影响因素的方法，其每一个字母代表一个因素，可以分为 6 大因素：政治因素(Political)、经济因素(Economic)、 社会因素(Social)、技术因素（Technological）、环境因素(Environmental)和法律因素(Legal)。
四个维度模型
组织和人员维度
组织和人员是服务交付的载体，组织需要打造良好的服务交付文化，比如组织内跨部门的协作，这里的部门不仅仅包括 IT部门，还 包括采购、HR 和业务、市场部门等。组织的掌门人应该对这种组织变革以及文化转变所造成的影响有充分的认知，并持续提供强有力的支持，投入必要的资源来实现这一文化变革。
信息和技术维度
有效利用数字化转型的时代契机，以敏捷迭代开发和 DevOps 持续交付的方式不断推出符合广泛市场需要并兼顾典型用户差异化需要的在线 APP产品。应用 AI（语音和人脸识别）、大数据（客户需求精准定位）和物联网（交付产品和服务质量即时跟踪）等技术 不断满足客户的增量需求。
合作伙伴和供应商维度
通过全面质量管理、利益分享的激励合同和成熟的供应商管理办法等来管理合作伙伴和供应商，以精益思想和六西格玛管理办法来指导服务的持续改进工作。
价值流和流程维度
价值流的概念来自于精益思想，在 ITIL4 中所提到的服务价值链（Service Value Chain）的概念与之对应。关于服务价值链的介绍，请关注另一篇文章“ITIL4 指导原则、治理和服务价值链之我见”。简单地说，我们可以把 ITIL4 所提及的服务价值链作为企业或组织运营模型或价值交付模型。
ITIL服务价值体系模型
模型介绍
在 ITIL4 中引入了三个概念（1）“服务价值体系（SVS，Service Value System）”；（2）“服务价值链（SVC，Service Value Chain）”； （3）“价值流（Value Streams）”
流程的各个组成部分介绍（指导原则，治理，服务价值流，实践，持续改进）
ITIL的服务价值链模型
模型介绍（计划，改进，驱动，设计与转换，获取和构建，交付与支持）
第二天：am 9:00-pm 4:00
ITIL管理实践
重点管理实践（流程）介绍：
• 信息安全管理
ITIL把信息安全分解为：
§ 策略：组织要达到的总体目标
§ 过程：要实现目标采取的行为
§ 程序：何人、何时、如何实现目标
§ 规程：采取具体行为的规程
• 业务关系管理
业务关系管理(BRM)是 ITIL框架的组成部分，与预测当前和未来的客户需求有关。它主要定义了服务战略阶段除 BRM 之外所包含 的以下主要流程：
• 服务组合管理
服务组合用于管理整个生命周期的所有服务，包括三个阶段：服务通道，服务目录，服务退出
• IT服务的财务管理
IT服务财务管理是负责对 IT服务运作过程中所有资源进行财务管理的流程。包括以下三个子流程: 预算，核算，服务计费
• 需求管理
了解和影响客户对服务的需求以及提供相应能力以满足这些需求的活动
• IT服务的战略管理
IT 战略规划的价值和重要性，如何进行 IT 战略规划，有哪些方法论和最佳实践可以参考
• 供应商管理
管理供应商和他们提供的服务。供应商与合同数据库（SCD）。该流程的角色有供应商经理
• 可用性管理
考虑成本的情况下，在时间上确保服务符合当前和将来业务的既定需求。可用性、可靠性、可维护性、可服务性。该流程的角色有 可用性经理。另外，在可用性管理中，监控被认为是被动性活动
• 容量与性能管理
根据当前和未来的业务需求，以合理的成本为 IT服务运作配备所需的 IT资源。包括三个子流程：业务容量、服务容量、资源容量
• IT资产管理
IT资产管理主要管理 IT资产的生命周期，从购买到中间的领用、维修、借用、调拨、退出、报废、处理等过程。
• 服务连续性管理
保证灾难的后服务能持续的运作。该流程的角色有 IT服务连续性经理 BCM：Business Continuity Management。不仅是 IT领域，ITSCM是 BCM的一部分。
• 监控和事态关系
监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别为事态的所选状态的变更。
• 发布与部署管理
将服务传递到服务运营。活动包括发布和部署规划->构建、测试和部署准备->构建和测试->部署计划和准备->执行转换，部署等。 该流程的角色有构建经理、部署经理。发布单元：通常一起发布的 IT服务组件。
• 服务配置管理
提供正确的配置信息，提供决策依据。CMS、CMDB和 DML。该流程的角色有服务资产管理、配置管理
• 持续改进
在生命周期的任何一个环节都需要进行。着重提高效率、效力、优化服务、考虑成本。
• 变更控制
降低变更带来的业务风险，使之可回滚，可控。正常变更、标准变更、紧急变更。该流程的角色有变更经理、变更顾问委员会(CAB)、 紧急变更顾问委员会
• 事件管理
通过监控手段确保正常的运营。Infomation、warning、alert、exception。
• 问题管理
找出问题根源，预防再次发生。已知错误数据库(KEDB)、规避措施、已知错误。活动：检测、登记、分类、优先级、研究、应急方 案、提交已知错误记录、解决方案、关闭、重大问题回顾。该流程的角色有问题经理、技术组支持。
• 服务请求管理
处理预定义的（在清单范围内的）标准的服务申请和需求。该流程的角色有专属员工、服务台员工、突发事件管理员工、服务运营 团队
• 服务台
服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与 事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
• 服务级别管理
确保交付的服务处于协议水平。包括 SLA、OLA(Operation Level)、UC(Underpinning Contract)。该流程的角色有服务级别管理
案例讨论
考前辅导
认证考试
Payment 付款
You can pay before the day of the event using cash or bank transfer. The European Chamber can give you an official receipt or fapiao. VAT Special Fapiao will be sent to you by posting 10 working days after the event (during the outbreak may be delayed appropriately). VAT General Fapiao will be sent to your email in the form of electronic within 5 working days after the event.
您可以在活动日之前通过银行转账或者微信支付。中国欧盟商会可以提供活动回执或发票。专用发票在活动结束后10个工作日内以邮寄的方式给您（疫情期间可能会适当延迟）；普通发票可以以电子发票的形式，在活动后5个工作日内发送到您的工作邮箱。
Bank Transfer Information 银行转账信息
RMB Bank Account
A/C Name: 中国欧盟商会
A/C No.: 7110210182500027543
China CITIC Bank 中信银行京城大厦支行
Capital Mansion Sub Branch
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Chaoyang District, 100004 Beijing
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