[Online Training 线上培训] How to Deal with Users Rights 315特别版：企业如何应对用户维权型危机（中文授课） Go back »
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Time2021-03-05 | 09:00 - 16:00
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Venue:Online (webinar link will be shared prior to the event)
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Address:Online course
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Fee:Members: 1800 |
Non Members: 2000
【课程说明】
March 15th is the "World Consumer Rights Day", nowadays, 315 has become the synonym of "User rights protection" in China. Therefore around March 15th, the focus of the public and media is to protect consumer rights. Any complaints against enterprises are easy to spread during this period, thus causing a greater influence on the brand's reputation.
Consumer complaints are inevitable, but companies cannot just dealing with the crisis year after year. The best way to protect brand's reputation is to learn systematically crisis prevention system, improve the overall crisis awareness and reduce the overall outbreak rate of public opinion crisis.
3月15日是“国际消费者权益日” 。1991年3月15日，中央电视台推出现场直播“3.15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会。自此以后，每年3月15日，中央电视台的3.15晚会均如期而至，其中的重头节目是现场曝光侵害消费者权益的商家。由此，315逐渐演变成了用户维权的代名词。有“315中国消费者权益保护网”，“全国12315平台”，“中国315防伪中心”，“315投诉热线”……
用户的个人社交媒体的影响力越来越大，发微博、发公号文、发抖音，用自己的账号控诉企业来维权，已经变成常见手段。而通过微博彼此联系，组建QQ群和微信群来集体维权的用户也越来越多。
B2C的企业，产品质量纠纷导致的用户维权越来越多，而且越来越容易通过社交媒体发酵，引发媒体注意，进而演变成大规模的负面舆论危机。企业面对的除了巨额赔偿，还有长期的品牌声誉损失。
而每年的315前后，更是企业如临大敌的时间。因为315大众和媒体的热点就是维权，社会默认“消费者是弱势群体”，任何对企业的投诉均在此期间容易形成传播，从而对企业的声誉造成更大的打击。
预防“用户维权型危机”是企业必须要放入工作计划的内容。
年年315，产品质量故障也是难免出现，企业不能一年一度预防危机，通过学习系统化的危机防范体系，来做好内部体系化防范，提高全体危机意识，整体降低舆情危机的爆发率，才是保护企业品牌声誉的最佳方案。
【课程大纲】
第一节：社交媒体让用户维权能力日益增加
Social media makes users more capable of protecting their rights
1. 新一代互联网原住民已经成为了维权用户的主力军：更聪明更强大
2. 互联网让用户维权的整体成本大幅降低
3. 社交媒体的内容原创性让用户轻松输出负面信息
4. 社交媒体让用户快速集结，快速组织，集体维权
5. 自媒体对负面流量的渴望导致负面新闻发酵很快
6. 举报渠道的便利导致危机升级可能性变大
第二节：315是用户维权代表性时间节点
March 15th is the timing for user rights protection
1. 315的负面报道矩阵分析
2. 典型的315负面危机报道传播路径
3. 以“315”为核心的政府管理部门一览
4. 315期间的媒体报道特点
5. 以用户维权为主的媒体一览
6. 喜欢写负面的媒体和自媒体
7. 媒体写负面的关注点
第三节：315前后，企业有可能遇到的危机
Companies might encounter crisis around March 15th
1. 长期积累的用户维权有可能爆发
2. 竞争对手有可能攻击
3. 企业有可能收到“黑媒体”电话
4. 客户不满有可能流出
5. 员工有可能爆料
6. 行业自媒体有可能抓住小辫子不放
7. 其他各类危机总结
第四节：关于用户维权危机的常见问题
Common problem of user rights protection
1. 遇到用户闹事不做应对，淡然处之，这种态度对吗？
2. 用户闹事过一阵子就忘了，是这样吗？
3. 用户危机一起来，第一时间给赔偿，这种做法对吗？
4. 对于闹的最厉害的用户多给赔偿，私下接触，这种做法对吗？
5. 用户危机的起因必须调查清楚，公之于众，这种做法对吗？
6. 遇到危机马上道歉是正确做法吗？
7. 义正言辞就是好风格吗？
8. 发律师函是正确的应对措施吗？
9. 应该给媒体发红包吗？
10. 政府主管部门关注了危机，应该如何应对？
11. 老板觉得必须坚持立场，绝对不能认错，这种做法对吗？
12. 团队觉得委屈，并且暗示企业委屈，这种做法对吗？
第五节 危机突发，24小时紧急应对流程（重点，细节课堂分享）
24-hour emergency response process after crisis
第六节 315前后，突发媒体负面报道时的应对之道（重点，细节课堂分享）
How to deal with sudden negative media reports around March 15th
1. 怎么跟主流媒体沟通？
2. 怎么跟自媒体沟通？
3. 怎么主动推送声明和表态更有效？
第七节：提前预防，企业应全面建立危机防火墙
Prevention: Companies should establish a comprehensive crisis firewall
1. 日常做好常见危机总结
2. 产品和服务的易燃易爆点要心里有数
3. 核心管理团队要经过危机意识的培训
4. 提前组建危机公关小组，加快危机时的决策速度
5. 建立日常全网监测和分析体系
6. 对所有面对外部的高危部门进行场景话术和对应流程培训
7. 建立流畅的“危机预警反馈机制”
第八节 危机后：品牌修复与重建
Post Crisis: brand restoration and reconstruction
1. 网络上残余负面信息怎么办？
2. 危机过后的负面信息不处理就会永远搜到
3. 清理的时机
4. 合规合法的清理方法和措施
5. 洗白不要太急：需要一段沉默期（敏感期）
6. 不做品牌修复如何弥补品牌损失？
7. 如何衡量和计算危机导致的品牌损失和关键信息点
8. 如何制定品牌修复和重建计划
注意事项：
此培训婉拒公关同行参与，感谢理解。
付款方式：报名后请将培训费汇款至以下账户，并在银行转账单上附注 BJ20210305
A/C Name: 中国欧盟商会
A/C No.: 7110210182500027543
China CITIC Bank 中信银行京城大厦支行
北京市朝阳区新源南路6号京城大厦
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如果您不能参加已注册过的活动，请至少在活动开始72小时之前取消您的注册。若您未能及时地通知我们，我们将收取您相应的活动费用。
您可以联系工作人员取消，也可以网上自行取消。
Speakers
Mrs. Ulan Tuya
Ulan Public Relations Consultancy, CEO
Inner Mongolia Alumni Association, PKU, Vice Chairwoman Bl MBA, National School of Development at Peking University, Career Mentor
Ulan Club, Founder
Marketing Committee of EU Chamber, Vice Chair
M BA degree, Vlerick-Peking University Bi MBA program.
20 years of experience in public relations.
Former employee of Fleishman Hillard, American Chamber of Commerce in China, and other institutions.
Ulan is a professional expert who has established a series of popular courses on public relations and marketing for many foreign enterprise industry associations, such as the American Chamber of Commerce in China, the European Union Chamber of Commerce in China, the German Chamber of Commerce in China, and the French Chamber of Commerce in China.
乌兰图雅
上海乌兰汇友文化传播有限公司总经理
北大国家发展研究院MBA职业导师
2014年，乌兰图雅创立了玲珑格致国际公关咨询（北京）有限公司。自2018年起，她担任北大国发院职业导师。她于2003年入职香港智汇国际公关公司，先后任职全球领先的美国福莱国际传播咨询公司、中国美国商会等机构。
入行公关15年，她坚持耕耘于公关、营销、品牌建设等专业领域，先后服务于中外企业客户，从世界500强企业到国内初创企业，客户遍及全球各个国家和地区，包括美国、英国、澳大利亚、丹麦、荷兰、比利时、法国、日本、台湾、香港等。
她服务过众多各行业的领军型企业，包括：世界500强企业卡特彼勒、世界500强企业艾默生电气、世界500强企业百事公司、顶级皮草认证机构哥本哈根皮草、人工耳蜗技术领军企业澳科利耳、全球顶级篮球联赛NBA，著名汽车品牌奔驰、领先快消品厂商高露洁、日本排名靠前的森滨田松本律师事务所等等。她服务过的其他外资企业客户还包括：Siebel Systems、Juniper网络公司、Amdocs、Zoran、GN Netcom、Visto公司等IT及电子类客户，以及U21高教在线、荷兰Nyenrode商学院、芝加哥大学商学院等教育类客户。
在国内，通过建立公关和品牌意识，利用前沿的市场营销及数字营销技巧，她致力于帮助更多的本土企业快速建立品牌打开市场。
她本科毕业于北京第二外国语学院，英语学士学位，英语专业八级。她在北京大学国家发展研究院读国际MBA，获得了比利时鲁汶根特商学院MBA学位。