It is becoming more and more common for enterprises to encounter public opinion. Nowadays, many enterprises will respond to public opinion: some accept media interviews, some send lawyers' letters, some issue statements on their official websites and official accounts...
Similarly, there are very few successful cases that can calm public opinion with a single response. Most of the time, the response will either be like a mud in the sea, or even worse, the response will trigger a new round of public opinion, and the more the response, the bigger the problem.
In this case, and some enterprises would rather take the "ostrich tactics" : let your public opinion, I will not say a word.
In this lesson, we select successful public opinion response statements and analyze them to learn the skills of how to respond to public opinion.
企业遇到舆情是越来越常见的情况。现在，很多企业都会对舆情做回应：有的接受媒体采访，有的发律师函，有的在自家官网和公号上发声明……
同样，能用一次回应平息舆情的成功案例非常少，更多时候，要不回应如泥牛入海，更糟的是回应引发新一轮舆情，越回应事情越大。
这种情况下，又有企业宁可采取“鸵鸟战术”：任你舆情滔天，我自一声不吭。
在本课中，我们精选那些成功的舆情回应声明，对其做解析，来分析和学习舆情时如何做回应的技巧。
【课程大纲】
第一节：舆情有关理论
1. 舆情常见分类
2. 危机怎么个结局才算赢？
3. 舆情发展六步分级法
4. 第一波舆情是纸，第二波舆情才是钱
第二节：舆情发生时，各方人士都想听到什么？
1. 目标受众们都有谁
2. “人们只接受自己期待的内容”——目标受众们各有各的想法
3. “我要的是一个态度。”
4. “我就是要个说法嘛。”
5. “永远站在弱者一边！”
6. “你就没有责任吗？”
第三节：舆情时的回应
1. 为什么必须回应？
2. 哪种回应会引发更大舆情？
3. “消费者如女友”原理
4. 沟通基本功：要解决问题，不要制造问题
5. 沟通基本功：姿态好看很重要，有人支持就算赢
6. 沟通基本功：不要带着情绪说话
7. 沟通基本功：解释清楚和推卸责任
8. 沟通基本功：误解无处不在，让别人懂你
9. “消费者如女友”原理
10. 正确回应的信息三要素
11. 正确回应必须具备的美德
12. 正确回应三原则
13. 常见危机回应口诀
第四节：舆情回应案例解析：从公共管理中的大众科普学习常识解释技巧
1. 案例一：新版红绿灯事件
2. 案例二：关于“取消英语课”质疑的回复
第五节：舆情回应案例解析：正确与及时的道歉
1. 案例一：“西湖柳树换月季”事件
2. 案例二：罗永浩深谙道歉艺术
3. 案例三：某跨国企业的道歉史
4. 案例四：其他几位外企道歉大户
第六节：舆情回应案例解析：行业常识被误解，怎么解释？
1. 案例一：东方甄选玉米事件中的罗生门
2. 案例二：“科技与狠活”：食品行业齐上阵
3. 案例三：白象方便面三步应对“包装袋内的活蚂蚁”
4. 案例四：星巴克如何成功解释“致癌”传言
第七节：舆情回应案例解析：亮出你的证据
1. 案例一：无印良品教科书级的声明
2. 案例二：某猫粮企业不成功的举证
第八节：舆情回应案例解析：好公关就是赢得人心
1. 案例一：鄂尔多斯的一则政府通知为什么刷屏朋友圈？
2. 案例二：食品安全事件中的跨国超市
3. 案例三：关于“寒冬”，两个企业的不同表达
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