【课程说明 Background】
By 2024, the era of short videos has emerged. Everyone shops using short videos, and everyone has a short video account. In recent years, our trainer Ulan Tuya has dealt with many public opinion crises triggered by user rights protection. The current trend is that more and more users, when asserting their rights, will prioritize using platforms like Douyin and Xiaohongshu (Little Red Book) to express their dissatisfaction. This training class will specifically discuss the behavior of user complaints on social media and aim to provide strategic and practical methods for companies.
到了2024年了，短视频时代已经形成。人人都用短视频购物，人人都有短视频账号。乌兰老师这几年处理了很多用户维权引发的舆情危机。目前的趋势就是，越来越多的用户在维权时，会优先用抖音和小红书来表达不满。
举例来说，小红书的特征是可以在用户中形成垂直圈层，而且小红书的用户的互动性很强，评论区非常活跃。因此小红书维权的特征就是，评论区会卷入大量其他用户的实时分享，经过平台的评论提醒功能，负面发酵很快。小红书用户同时还具有较强的真实性。这些都导致了小红书维权引发的舆情对企业口碑的伤害立竿见影。小红书维权的影响力的增长是过去一年整体舆情态势变化的最明显之处，企业应提高重视度。此外，其他社交媒体平台，也随着不同行业的用户使用习惯，在企业舆情的源头和发酵上，扮演着不同角色。
随着更多网络平台为用户维权提供专门的发布渠道时，“网上的用户投诉”已经越来越多影响到企业声誉，进而间接或直接影响企业的销售。同时，用户吐槽的负面内容的积累，也会引起媒体和其他人的关注，存在发酵成巨大舆情风险的隐患。
本节课，将专门讨论社交媒体上的用户投诉这一行为，希望能够为企业提供一些应对思路和方法。
【课程大纲 Content】
第一节：从“哈尔滨旅游维权”系列舆情看舆情态势
- 哈尔滨旅游爆火的同时伴随多起维权事件
- 造流量=销量=负面流量
- 哈尔滨文旅的应对策略分析
- 结论：用户舆情避无可避，做好预案是王道
第二节：分析“爱尔眼科”岌岌可危的企业声誉
- 爱尔眼科持续不断的负面话题：从打80岁患者到监管介入
- 用户爆料的杀伤力
- 用户评论对负面舆情的推动力
- 用户不断维权的负面议题对品牌声誉的破坏力
- 爱尔眼科做错了什么和应该做什么？
- 品牌还有没有可能修复？
第三节：什么样的用户维权内容会引发大规模舆情？
- 品牌的知名度越高，舆情热度会高
- 维权内容的“反常性”会引发舆情
- 维权事件涉及到的用户人数以及形成的规模效应
- 维权是否有组织者
- 维权是否绑定了其他议题
第四节：社交媒体上发布维权帖的用户心理分析
- 表达愤怒情绪
- 希望通过公开信息施加舆论压力，作为维权举措
- 作为社交媒体谈资，重在分享互动
- 通过维权攻略，塑造个人形象，获得粉丝赞美
- 业内自媒体有账号运营和增粉目的
第五节：小红书的用户维权特征分析
- 小红书的投诉数据
- 小红书上的典型投诉案例
- 什么样的内容会有流量？
- 评论区的特点和应对策略
- 哪些内容可以申诉删除？
第六节：抖音的用户维权特征分析
- 抖音的投诉数据
- 抖音的典型投诉案例
- 什么样的内容会有流量？
- 评论区的特点和应对策略
- 哪些内容可以申诉删除？
第七节：企业是如何一步步激怒用户的？
- 核心心理：“到底是谁的错？”
- 责任认定经常是双方卡住的点
- 除了利益诉求，用户对于责任认定还包含强烈的心理诉求
- 问题是，企业对责任认定也有心理诉求
- 企业应该如何看待这种心理诉求？
第八节：沟通核心是抚慰用户情绪，避免升级
- 有多少用户只是通过“讲故事”来表达“我受了委屈”？
- 有多少用户是希望得到认可和证明：“我没有做错事”
- 有多少用户是真实的有诉求？
- 高端品牌的用户在吐槽时，独特的心理诉求
- 老客户独特的心理诉求
- 对“公平规则”的诉求根源于人性
- 对“我是重要的特殊的人”的诉求根源于人性
第九节：如何改善用户沟通效果，避免情绪升级？
- 日常工作有理有据
- 充分告知
- 反复教育
- 表达共情，真心理解
- 语言自然，避免“机器味儿“
- 用人而不是人工智能去沟通
- 大局着眼，计算得失利弊
Registration 活动注册：
Registration and payment by 11:00am, 20th March, 2024. Please provide Company Name, Name, Title (both in Chinese and English), Mobile Number and Email Box. If any change or update, we will send it to your email box before event. Please kindly check.
活动注册和付费截止2024年3月20日上午十一点。报名时请务必提供中英文的公司名称、姓名、职务，手机号码和邮箱。如有活动变化或更新，我们将在活动前发到您的报名邮箱，请注意查收。
1. Online registration 网上注册
2. Email registration. Email to May: mhuang@europeanchamber.com.cn . The registration is complete only if a confirmation letter is received. 邮件注册，May的邮箱 mhuang@europeanchamber.com.cn 。收到商会邮件确认后注册成功。
Participant can transfer the payment by our bank account and indicate CD20240321. Or contact Chamber staff to get the WeChat account to arrange payment and indicate CD20240321.
报名后可将报名费转账至以下账户，并在银行转账单上附注 CD20240321；也可以联系商会工作人员获取商会微信账号，付款后备注附注 CD20240321。
RMB Bank Account 报名汇款账号
A/C Name: 中国欧盟商会
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