It is more common for companies involving in a public opinion crisis. A response to the public is necessary. Some companies accept media interviews, some send lawyer letters to media, and some post statements on their official websites and official accounts.

However, there are very few successful cases that can calm the public opinion with a single response. More often, the response got no attention at all, or even worse, the response triggers a new round of public discussion in a negative way. In this case, some companies are rather like to keep silent, which means giving up the chance of explanation. 

In this lesson, we select and analyze the successful public opinion response of some crisis. By doing so, we will learn how to respond to public opinion.

企业遇到舆情是越来越常见的情况。现在，很多企业都会对舆情做回应：有的接受媒体采访，有的发律师函，有的在自家官网和公号上发声明……

同样，能用一次回应平息舆情的成功案例非常少，更多时候，要不回应如泥牛入海，更糟的是回应引发新一轮舆情，越回应事情越大。

这种情况下，又有企业宁可采取“鸵鸟战术”：任你舆情滔天，我自一声不吭。

在本课中，我们精选那些成功的舆情回应声明，对其做解析，来分析和学习舆情时如何做回应的技巧。 

【课程大纲】

第一节：舆情有关理论。

•  舆情常见分类
• 危机怎么个结局才算赢？
• 舆情发展六步分级法
• 第一波舆情是纸，第二波舆情才是钱 

第二节：舆情发生时，各方人士都想听到什么？

• 目标受众们都有谁
• “人们只接受自己期待的内容”——目标受众们各有各的想法
•  “我要的是一个态度。”
• “我就是要个说法嘛。”
• “永远站在弱者一边！”
• “你就没有责任吗？” 

第三节：舆情时的回应

• 为什么必须回应？
• 哪种回应会引发更大舆情？
• “消费者如女友”原理
• 沟通基本功：要解决问题，不要制造问题
• 沟通基本功：姿态好看很重要，有人支持就算赢
• 沟通基本功：不要带着情绪说话
• 沟通基本功：解释清楚和推卸责任
• 沟通基本功：误解无处不在，让别人懂你
• “消费者如女友”原理
• 正确回应的信息三要素
• 正确回应必须具备的美德
• 正确回应三原则
• 常见危机回应口诀 
• 第四节：舆情回应案例解析：从公共管理中的大众科普学习常识解释技巧
• 案例一：新版红绿灯事件
• 案例二：关于“取消英语课”质疑的回复 
• 第五节：舆情回应案例解析：正确与及时的道歉
• 案例一：“西湖柳树换月季”事件
• 案例二：罗永浩深谙道歉艺术
• 案例三：某跨国企业的道歉史
• 案例四：其他几位外企道歉大户 

第六节：舆情回应案例解析：行业常识被误解，怎么解释？

• 案例一：东方甄选玉米事件中的罗生门
• 案例二：“科技与狠活”：食品行业齐上阵
• 案例三：白象方便面三步应对“包装袋内的活蚂蚁”
• 案例四：星巴克如何成功解释“致癌”传言 

第七节：舆情回应案例解析：亮出你的证据

• 案例一：无印良品教科书级的声明
• 案例二：某猫粮企业不成功的举证 

第八节：舆情回应案例解析：好公关就是赢得人心

• 案例一：鄂尔多斯的一则政府通知为什么刷屏朋友圈？
• 案例二：食品安全事件中的跨国超市
• 案例三：关于“寒冬”，两个企业的不同表达

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Speakers

Mrs. Ulan Tuya

CEO, Ulan Public Relations Consultancy

Mrs. Ulan Tuya

CEO, Ulan Public Relations Consultancy

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Ulan Public Relations Consultancy, CEO
Inner Mongolia Alumni Association, PKU, Vice Chairwoman Bl MBA, National School of Development at Peking University, Career Mentor
Ulan Club, Founder
Marketing Committee of EU Chamber, Vice Chair
M BA degree, Vlerick-Peking University Bi MBA program.
20 years of experience in public relations.
Former employee of Fleishman Hillard, American Chamber of Commerce in China, and other institutions.
Ulan is a professional expert who has established a series of popular courses on public relations and marketing for many foreign enterprise industry associations, such as the American Chamber of Commerce in China, the European Union Chamber of Commerce in China, the German Chamber of Commerce in China, and the French Chamber of Commerce in China.


乌兰图雅
上海乌兰汇友文化传播有限公司总经理
北大国家发展研究院MBA职业导师

2014年，乌兰图雅创立了玲珑格致国际公关咨询（北京）有限公司。自2018年起，她担任北大国发院职业导师。她于2003年入职香港智汇国际公关公司，先后任职全球领先的美国福莱国际传播咨询公司、中国美国商会等机构。

入行公关15年，她坚持耕耘于公关、营销、品牌建设等专业领域，先后服务于中外企业客户，从世界500强企业到国内初创企业，客户遍及全球各个国家和地区，包括美国、英国、澳大利亚、丹麦、荷兰、比利时、法国、日本、台湾、香港等。

她服务过众多各行业的领军型企业，包括：世界500强企业卡特彼勒、世界500强企业艾默生电气、世界500强企业百事公司、顶级皮草认证机构哥本哈根皮草、人工耳蜗技术领军企业澳科利耳、全球顶级篮球联赛NBA，著名汽车品牌奔驰、领先快消品厂商高露洁、日本排名靠前的森滨田松本律师事务所等等。她服务过的其他外资企业客户还包括：Siebel Systems、Juniper网络公司、Amdocs、Zoran、GN Netcom、Visto公司等IT及电子类客户，以及U21高教在线、荷兰Nyenrode商学院、芝加哥大学商学院等教育类客户。

在国内，通过建立公关和品牌意识，利用前沿的市场营销及数字营销技巧，她致力于帮助更多的本土企业快速建立品牌打开市场。

她本科毕业于北京第二外国语学院，英语学士学位，英语专业八级。她在北京大学国家发展研究院读国际MBA，获得了比利时鲁汶根特商学院MBA学位。

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